Jedes Kundenerlebnis beginnt automatisch mit Content
Jedes Kundenerlebnis beginnt automatisch mit Content
Jeder kennt das: Wir kommen an einen x‑beliebigen Ort, ein neues Café, ein Hotel oder Laden. Wir fühlen uns sofort wohl. Es stimmt irgendwie alles. Digitale Orte funktionieren genauso. Auch hier erzeugt die Summe aus Sprache, Tonlage, Benutzerfreundlichkeit, Farben und Formen das Nutzungsgefühl. Der Content in seiner Summe transportiert nicht nur Information, sondern auch Überzeugung und Haltung. Vier Beispiele …
Inhaltsübersicht
Erlebnis Patagonia: Hier wird nicht geredet, sondern gemacht
Als Surferin habe ich mich viel mit Neoprenanzügen herumgeschlagen und bin beim dritten Wetsuit auf eine völlig neue Welt gestoßen – auf die von Patagonia. Das kalifornische Unternehmen bietet haut- und umweltfreundliche Anzüge aus Yulex, einem neoprenfreien, schnell trocknenden und langlebigem Naturkautschuk. Ein zuerst mal direkt auf der Haut spürbares Kundenerlebnis.
Was mich aber noch mehr überzeugte, das war das Unternehmen selber. Während viele Storytelling des Storytellings wegen betreiben, lebt der Outdoor-Bekleidungshersteller, was er verkauft. Alle Produkte setzen auf eine maximale Langlebigkeit. Es werden recycelte “Fair Trade”-zertifizierte und organische Materialien für die Herstellung der Kleidung verwendet. Patagonia spendet nicht nur bis 1% seines Gewinns als “Earth Tax” für Umweltzwecke, sondern setzt sich auch aktiv für Nachhaltigkeit ein.
Kunden werden explizit aufgefordert, darüber nachzudenken, ob sie z.B. überhaupt eine neue Jacke brauchen – Kampagne „Kaufen Sie diese Jacke nicht!“. Kunden erhalten Warengutscheine für gebrauchte Kleidung. Gebrauchte Patagonia-Ware wird gereinigt, repariert und auf der “Worn Wear”-Website verkauft. Patagonia nutzt Solarenergie an seinem Firmensitz in Ventura und ist einer der Gründer der Sustainable Apparel Coalition, einer Gruppe von Unternehmen, die sich dazu verpflichtet hat, ihren ökologischen Fußabdruck zu reduzieren.
Die Echtheit, das Herz für die Sache, das Machen statt Nur-Reden hat zu jährlichen Umsatzsteigerungen bis zu 30 % geführt. Und spiegelt sich mit vielen Informationen und Inspirationen zu 100 % auf der Website wieder. Das Magazin „The Cleanest Line“ verzaubert den Nutzer mit Aktiv-Reise-Geschichten aus aller Welt – ohne den Blick für die Umwelt zu verlieren, „Some stories to get you out there.“
Erlebnis MySwitzerland: Hier erlebt man Orte “in echt”
Ein Traktor knattert über eine grüne Hügellandschaft, rechts und links saftige Wiesen, die Kühe muhen, die Kuhglocken bimmeln. Eine dezente Navigation zeigt an: Es ist April. Wir sind im Schweizer Emmental im Kanton Bern.
Szenenwechsel. Nun schweben wir im Mai über einen wundervollen Bergsee, im Wasser spiegeln sich die umliegenden Berge. Es ist der Oechinensee oberhalb von Kantersteg im Berner Oberland. Je nach Wahl des Monats tauchen wir ein in die jeweilige Jahreszeit und Landschaft. Der „Inspirations-Kalender“ schafft mit Videos, VR-Elementen und echter Geräuschkulisse ein emotionales Kundenerlebnis pur.
Der Auftritt der nationalen Tourismusvertretung der Schweiz bietet aber nicht nur einzigartige Eindrücke in bestechender Qualität, sondern macht mit 45.000 touristischen Spots die außergewöhnliche Vielfalt des kleinen Landes mit einer hohen Informationsdichte sichtbar und in 16 Sprachen recherchierbar: Reiseziele, Sehenswürdigkeiten, Routen, Veranstaltungen, Unterkünfte. Hinter all dem muss eine anspruchsvolle Systemarchitektur liegen, für Buchungen sind die entsprechenden Partnerplattformen angebunden.
Erlebnis Søstrene Grene: Hier ist man bei Anna & Clara zuhause
Den dänischen Gemütlichkeitstrend „Hygge“ findet man heute an vielen Orten. Gemütlich und herzlich statt kühl und clean. Ein Ort wie bei Freunden, warm, nicht perfekt aufgeräumt, vielleicht mit einer Kerze auf dem Tisch. Søstrene Grene ist so ein Ort. Und dennoch ist der Online-Shop (Start 2020) des in Dänemark gegründeten Einzelhandelsunternehmens mit ca. 140 Filialen in Europa und Asien noch ein bisschen hyggeliger als andere. Weil man bei den Schwestern Anna und Clara zuhause ist.
Ebenso wie im Laden stößt man auf inspirierende Dinge, hat ständig etwas zu entdecken. Das Besondere aber ist, dass die Schwestern überall ihre Spuren hinterlassen haben. Jeder Raum sieht so aus, als hätten sie ihn gerade – fürs Foto – für fünf Minuten verlassen.
Auf dem Schreibtisch liegt noch der Block mit den letzten Notizen, die Hülle liegt noch neben dem Federhalter. Jedes Foto wird von den (imaginären) Schwestern kommentiert: „Der Schreibtisch ist das wichtigste Element des Büros, sagt Anna mit einem Lächeln. Wenn die Nichten zu Besuch sind, wird das häusliche Arbeitszimmer der Schwestern zu einem gemütlichen Ort umgewandelt, an dem die Hausaufgaben gemacht werden können.“ Das Kundenerlebnis: Ich bin ganz nah dran, irgendwie mit dabei.
Wer noch tiefer in die Schwesternwelt eintauchen will, kann den DIY-Anleitungen folgen, Pflanzenflöcke erstellen, Haargummis stricken oder Osteraccessoires basteln. Anna oder Clara geben ihre persönlichen Anleitung per Video, Materialiste und Schritt für Schritt – man sieht sie nie, sie sind aber gefühlt immer da.
Erlebnis Listen-to-America (HuffPost): Hier hört man zu
Bei diesem Beispiel geht es mehr ums Prinzip. Ende 2017 unternahm die HuffPost eine siebenwöchige Bustour durch Mittelamerika, um die Stimmen von Amerikaner*innen in 23 Bundesstaaten zu acht Themen einzufangen – Bildung, Kriminalität, Rassismus, Steuern, Tourismus, Ungleichheit, Wirtschaft und Wohnen. Die damals neue Chefredakteurin Lydia Polgreen wollte mit der Aktion “Listen To America” das Image weg von einem Küsteneliten-Blog hin zu einer Website für möglichst viele Amerikaner drehen.
Es ist schwer zu sagen, ob eine solche Aktion die richtige Methode ist, und es ist nicht recherchierbar, ob die Tour der HuffPost auch zu einer neuen Identität und zu neuen Leser*nnen verholfen hat. Oder ob dabei am Ende nur eine hübsche, nach Themen und Bundesstaaten filterbare Audio-Dokumentation herausgekommen ist. Wer sich aber die O‑Töne anhört, der merkt: Die Integration von Statements echter Menschen hat einen starken Effekt. Die Gedanken und Sorgen zu hören wirkt menschlicher und echter als sie “nur” in Form eines gedruckten Zitates zu lesen.
Warum nicht überall dort, wo es um das Lösen von Nutzer-Problemen geht – in Services, in Ratgebern, in Shops – auch deren Stimmen einbinden und mit entsprechenden Angeboten darauf reagieren? Das würde ein Kundenerlebnis von Wertschätzung schaffen: Hier hat jemand Interesse am Kunden und damit auch an mir. Hier hört man (mir) zu und lernt, was das bedeutet.
Sie möchten Ihren Kunden auch ein Erlebnis schaffen, das Bindung & Treue fördert? — Schauen Sie doch mal auf meine bisherigen Projekte. Oder sprechen Sie unverbindlich mit mir!
Wie schafft man einzigartige Content-Erlebnisse?
Sie möchten mehr darüber erfahren? — Lesen Sie meinen Artikel bei CDXE.de — einem Forschungsprojekt der Universität Mannheim in Kooperation mit der Interactive Marketing Group IMG.
Content Experience: Wie schafft man heute exzellente Content-Angebote?