Jedes Kun­den­er­leb­nis beginnt auto­ma­tisch mit Content

Jedes Kun­den­er­leb­nis beginnt auto­ma­tisch mit Content

Kundenerlebnis bei Patagonia mit Second-Hand-Outdoorbekleidung
Umwelt­freund­lich­keit leben statt pre­di­gen — Worn-Wear-Web­site von Pata­go­nia in den USA (Screen April 2021)

Jeder kennt das: Wir kom­men an einen x‑beliebigen Ort, ein neu­es Café, ein Hotel oder Laden. Wir füh­len uns sofort wohl. Es stimmt irgend­wie alles. Digi­ta­le Orte funk­tio­nie­ren genau­so. Auch hier erzeugt die Sum­me aus Spra­che, Ton­la­ge, Benut­zer­freund­lich­keit, Far­ben und For­men das Nut­zungs­ge­fühl. Der Con­tent in sei­ner Sum­me trans­por­tiert nicht nur Infor­ma­ti­on, son­dern auch Über­zeu­gung und Hal­tung. Vier Beispiele …

Erleb­nis Pata­go­nia: Hier wird nicht gere­det, son­dern gemacht

Als Sur­fe­rin habe ich mich viel mit Neo­pren­an­zü­gen her­um­ge­schla­gen und bin beim drit­ten Wet­su­it auf eine völ­lig neue Welt gesto­ßen – auf die von Pata­go­nia. Das kali­for­ni­sche Unter­neh­men bie­tet haut- und umwelt­freund­li­che Anzü­ge aus Yulex, einem neo­pren­frei­en, schnell trock­nen­den und lang­le­bi­gem Natur­kau­tschuk. Ein zuerst mal direkt auf der Haut spür­ba­res Kundenerlebnis.

Patagonia Website mit Onlineshop für Wetsuits
Wet­suits aus umwelt­freund­li­chem Natur­kau­tschuk bei Pata­go­nia (Screen April 2021)

Was mich aber noch mehr über­zeug­te, das war das Unter­neh­men sel­ber. Wäh­rend vie­le Sto­ry­tel­ling des Sto­ry­tel­lings wegen betrei­ben, lebt der Out­door-Beklei­dungs­her­stel­ler, was er ver­kauft. Alle Pro­duk­te set­zen auf eine maxi­ma­le Lang­le­big­keit. Es wer­den recy­cel­te “Fair Trade”-zertifizierte und orga­ni­sche Mate­ria­li­en für die Her­stel­lung der Klei­dung ver­wen­det. Pata­go­nia spen­det nicht nur bis 1% sei­nes Gewinns als “Earth Tax” für Umwelt­zwe­cke, son­dern setzt sich auch aktiv für Nach­hal­tig­keit ein.

Kampagne von Patagonia Don't Buy This Jacket
Kam­pa­gne von Pata­go­nia: Kun­den sol­len sich fra­gen, ob sie wirk­lich eine neue Jacke brau­chen (Screen April 2021)

Kun­den wer­den expli­zit auf­ge­for­dert, dar­über nach­zu­den­ken, ob sie z.B. über­haupt eine neue Jacke brau­chen –  Kam­pa­gne „Kau­fen Sie die­se Jacke nicht!“. Kun­den erhal­ten Waren­gut­schei­ne für gebrauch­te Klei­dung. Gebrauch­te Pata­go­nia-Ware wird gerei­nigt, repa­riert und auf der “Worn Wear”-Website ver­kauft. Pata­go­nia nutzt Solar­ener­gie an sei­nem Fir­men­sitz in Ven­tu­ra und ist einer der Grün­der der Sus­tainab­le Appa­rel Coali­ti­on, einer Grup­pe von Unter­neh­men, die sich dazu ver­pflich­tet hat, ihren öko­lo­gi­schen Fuß­ab­druck zu reduzieren.

Kundenerlebnis Patagonia Worn Wear Europa
Gebrauch­te Out­door-Beklei­dung wird repa­riert und gerei­nigt auf der Euro­päi­schen Worn-Wear-Web­site von Pata­go­nia ver­kauft (Screen April 2021)

Die Echt­heit, das Herz für die Sache, das Machen statt Nur-Reden hat zu jähr­li­chen Umsatz­stei­ge­run­gen bis zu 30 % geführt. Und spie­gelt sich mit vie­len Infor­ma­tio­nen und Inspi­ra­tio­nen zu 100 % auf der Web­site wie­der. Das Maga­zin „The Clea­nest Line“ ver­zau­bert den Nut­zer mit Aktiv-Rei­se-Geschich­ten aus aller Welt – ohne den Blick für die Umwelt zu ver­lie­ren, „Some sto­ries to get you out there.“

Erleb­nis MyS­witz­er­land: Hier erlebt man Orte “in echt”

Kundenerlebnis My Switzerland Emmental
Ein Trak­tor fährt durchs Schwei­zer Emmen­tal bei MyS­witz­er­land (Screen April 2021)

Ein Trak­tor knat­tert über eine grü­ne Hügel­land­schaft, rechts und links saf­ti­ge Wie­sen, die Kühe muhen, die Kuh­glo­cken bim­meln. Eine dezen­te Navi­ga­ti­on zeigt an: Es ist April. Wir sind im Schwei­zer Emmen­tal im Kan­ton Bern.

Sze­nen­wech­sel. Nun schwe­ben wir im Mai über einen wun­der­vol­len Berg­see, im Was­ser spie­geln sich die umlie­gen­den Ber­ge. Es ist der Oechi­nen­see ober­halb von Kan­ter­steg im Ber­ner Ober­land. Je nach Wahl des Monats tau­chen wir ein in die jewei­li­ge Jah­res­zeit und Land­schaft. Der „Inspi­ra­ti­ons-Kalen­der“ schafft mit Vide­os, VR-Ele­men­ten und ech­ter Geräusch­ku­lis­se ein emo­tio­na­les Kun­den­er­leb­nis pur.

Erlebnis Oechinensee bei MySwitzerland
Ein­mal über den Och­i­nen­see im Ber­ner Land schwe­ben — MyS­witz­er­land (Foto: Screen­shot April 2021)

Der Auf­tritt der natio­na­len Tou­ris­mus­ver­tre­tung der Schweiz bie­tet aber nicht nur ein­zig­ar­ti­ge Ein­drü­cke in bestechen­der Qua­li­tät, son­dern macht mit 45.000 tou­ris­ti­schen Spots die außer­ge­wöhn­li­che Viel­falt des klei­nen Lan­des mit einer hohen Infor­ma­ti­ons­dich­te sicht­bar und in 16 Spra­chen recher­chier­bar: Rei­se­zie­le, Sehens­wür­dig­kei­ten, Rou­ten, Ver­an­stal­tun­gen, Unter­künf­te. Hin­ter all dem muss eine anspruchs­vol­le Sys­tem­ar­chi­tek­tur lie­gen, für Buchun­gen sind die ent­spre­chen­den Part­ner­platt­for­men angebunden.

Erleb­nis Søstre­ne Gre­ne: Hier ist man bei Anna & Cla­ra zuhause

Den däni­schen Gemüt­lich­keits­trend „Hyg­ge“ fin­det man heu­te an vie­len Orten. Gemüt­lich und herz­lich statt kühl und clean. Ein Ort wie bei Freun­den, warm, nicht per­fekt auf­ge­räumt, viel­leicht mit einer Ker­ze auf dem Tisch. Søstre­ne Gre­ne ist so ein Ort. Und den­noch ist der Online-Shop (Start 2020) des in Däne­mark gegrün­de­ten Ein­zel­han­dels­un­ter­neh­mens mit ca. 140 Filia­len in Euro­pa und Asi­en noch ein biss­chen hyg­ge­li­ger als ande­re. Weil man bei den Schwes­tern Anna und Cla­ra zuhau­se ist.

Eben­so wie im Laden stößt man auf inspi­rie­ren­de Din­ge, hat stän­dig etwas zu ent­de­cken. Das Beson­de­re aber ist, dass die Schwes­tern über­all ihre Spu­ren hin­ter­las­sen haben. Jeder Raum sieht so aus, als hät­ten sie ihn gera­de – fürs Foto – für fünf Minu­ten verlassen.

Einblick in ein "echtes" Büro bei Sostrenegrene.de
Als hät­ten Anna & Cla­ra ihr Büro gera­de ver­las­sen: Acces­soires im Web­shop von Søstre­ne Grene 

Auf dem Schreib­tisch liegt noch der Block mit den letz­ten Noti­zen, die Hül­le liegt noch neben dem Feder­hal­ter. Jedes Foto wird von den (ima­gi­nä­ren) Schwes­tern kom­men­tiert: „Der Schreib­tisch ist das wich­tigs­te Ele­ment des Büros, sagt Anna mit einem Lächeln. Wenn die Nich­ten zu Besuch sind, wird das häus­li­che Arbeits­zim­mer der Schwes­tern zu einem gemüt­li­chen Ort umge­wan­delt, an dem die Haus­auf­ga­ben gemacht wer­den kön­nen.“ Das Kun­den­er­leb­nis: Ich bin ganz nah dran, irgend­wie mit dabei.

Kundenerlebnis Sostrenegrene DIY
Do-It-Yous­elf-Bas­tel­an­lei­tun­gen von Anna & Cla­ra auf der Web­site von Søstre­ne Gre­ne (Screen April 2021)

Wer noch tie­fer in die Schwes­tern­welt ein­tau­chen will, kann den DIY-Anlei­tun­gen fol­gen, Pflan­zen­flö­cke erstel­len, Haar­gum­mis stri­cken oder Oster­ac­ces­soires bas­teln. Anna oder Cla­ra geben ihre per­sön­li­chen Anlei­tung per Video, Mate­ria­lis­te und Schritt für Schritt – man sieht sie nie, sie sind aber gefühlt immer da.

Erleb­nis Lis­ten-to-Ame­ri­ca (Huff­Post): Hier hört man zu

Bei die­sem Bei­spiel geht es mehr ums Prin­zip. Ende 2017 unter­nahm die Huff­Post eine sie­ben­wö­chi­ge Bus­tour durch Mit­tel­ame­ri­ka, um die Stim­men von Amerikaner*innen in 23 Bun­des­staa­ten zu acht The­men ein­zu­fan­gen – Bil­dung, Kri­mi­na­li­tät, Ras­sis­mus, Steu­ern, Tou­ris­mus, Ungleich­heit, Wirt­schaft und Woh­nen. Die damals neue Chef­re­dak­teu­rin Lydia Polgreen woll­te mit der Akti­on “Lis­ten To Ame­ri­ca” das Image weg von einem Küs­ten­eli­ten-Blog hin zu einer Web­site für mög­lichst vie­le Ame­ri­ka­ner drehen.

Kundenerlebnis Listen To America Education
Bei­trag von Fran­ce­s­ca aus Oxfort, Mis­sis­sip­pi, zur “Lis­ten To Amerika”-Aktion der Huff­Post in 2017/18 (Screen April 2021)

Es ist schwer zu sagen, ob eine sol­che Akti­on die rich­ti­ge Metho­de ist, und es ist nicht recher­chier­bar, ob die Tour der Huff­Post auch zu einer neu­en Iden­ti­tät und zu neu­en Leser*nnen ver­hol­fen hat. Oder ob dabei am Ende nur eine hüb­sche, nach The­men und Bun­des­staa­ten fil­ter­ba­re Audio-Doku­men­ta­ti­on her­aus­ge­kom­men ist. Wer sich aber die O‑Töne anhört, der merkt: Die Inte­gra­ti­on von State­ments ech­ter Men­schen hat einen star­ken Effekt. Die Gedan­ken und Sor­gen zu hören wirkt mensch­li­cher und ech­ter als sie “nur” in Form eines gedruck­ten Zita­tes zu lesen.

War­um nicht über­all dort, wo es um das Lösen von Nut­zer-Pro­ble­men geht – in Ser­vices, in Rat­ge­bern, in Shops – auch deren Stim­men ein­bin­den und mit ent­spre­chen­den Ange­bo­ten dar­auf reagie­ren? Das wür­de ein Kun­den­er­leb­nis von Wert­schät­zung schaf­fen: Hier hat jemand Inter­es­se am Kun­den und damit auch an mir. Hier hört man (mir) zu und lernt, was das bedeutet.

Sie möch­ten Ihren Kun­den auch ein Erleb­nis schaf­fen, das Bin­dung & Treue för­dert? — Schau­en Sie doch mal auf mei­ne bis­he­ri­gen Pro­jek­te. Oder spre­chen Sie unver­bind­lich mit mir!

Wie schafft man ein­zig­ar­ti­ge Content-Erlebnisse?

Publi­ka­ti­ons­pro­jekt der Uni­ver­si­tät Mann­heim in Koope­ra­ti­on mit der Inter­ac­ti­ve Mar­ke­ting Group IMG (Foto: Web­site CDXE.de)

Sie möch­ten mehr dar­über erfah­ren? — Lesen Sie mei­nen Arti­kel bei CDXE.de — einem For­schungs­pro­jekt der Uni­ver­si­tät Mann­heim in Koope­ra­ti­on mit der Inter­ac­ti­ve Mar­ke­ting Group IMG.

Con­tent Expe­ri­ence: Wie schafft man heu­te exzel­len­te Content-Angebote?